2023年12月8日

  关注体育圈的朋友们,大概都知道,最近CBA刚开赛,篮球圈子里就发生了一些不小的争议。

  今年腾讯、优酷缺席CBA转播,央视直播部分场次,而咪咕是目前为止CBA本赛季新媒体平台唯一全程赛事直播平台。对于平台而言,这本是一次吸引球迷的好机会,但揭幕战之后的情况却并非如此。

  10月17日CBA揭幕战当晚,就有一些球迷开始在网上吐槽咪咕的直播质量。这些吐槽主要集中在转播画质差,解说业余、数据不全等方面。

  007也向一些球迷求证过当天的观赛体验。绝大部分手机端用户表示观赛过程还是很丝滑,PC端用户反馈画质和偶尔卡顿的问题相对较多,但像一些网友吐槽的卡成PPT就明显是夸张了。

  所以有网友吐槽的同时,也有网友站出来表示,作为尚属年轻的赛事转播平台,咪咕经验不足可以理解,期待改进。加上咪咕近两年在中超、排超、欧冠等体育赛事转播中逐步积累经验,相信对于本次CBA直播中暴露出的问题也会有应对之法。

  故事如果仅到这里,只能算CBA开赛的一个小插曲。但随后,一些圈内KOL下场,让事情开始朝着更大的争议方向发酵。

  这些评论焦点并不在咪咕转播质量本身,而是将矛头直指咪咕作为“唯一”直播平台的排他行为。

  “平台财大排他,导致球迷没有选择”相较于“平台自身有一些不足”来说,对球迷而言,明显更具煽动性和对立性。对于一般吃瓜大众而言,“平台之争”相较于“球赛直播体验不佳”也更有看点。

  于是“其他平台签约价格不问CBA,问咪咕”,“资本博弈”等来源不明的“网传言论”,成功将咪咕推上了热议高点。

  也有自媒体趁势下场呼吁CBA应降低转播费用,尽快开放其他平台直播。事实上,据007了解,CBA与其他平台的版权谈判还处于进行中,CBA转播版权一直都处于非独家的开放状态。

  如果负面舆论继续炒热,即使往后咪咕努力升级直播体验,其形象依旧会在球迷心中大打折扣,同时也有会遭受更多来自合作方质疑。在这场无意或有意的舆论狙击中,咪咕CBA直播滑铁卢似乎已成定局。

  但007却发现,这样负面霸屏并未持续多久。伴随着咪咕黑帖的集中、大规模出现的,还有不少球迷对咪咕的陆续声援。

  到了19日及往后,对于网友们对咪咕的自发好评,在虎扑等平台几乎已完全盖过了负面。

  球迷们开始发帖称赞咪咕在虎扑社区直接用官方账号发帖征集问题、正面一一回答质疑、送福利活动等后续服务态度让人满意,咪咕的原声直播真香也被球迷拿出来各种安利。

  就连新华社等官媒也集中发声,对咪咕提升CBA新赛季体验,助力体育行业复苏予以肯定。一些自媒体也开始谴责不正当造谣、抹黑行为,呼吁大众理性讨论CBA版权问题。

  这很难不让人好奇,在这两天里,咪咕到底做了,又做对了什么?于是007抽丝剥茧,复盘了一下整个咪咕的舆情应对过程。相信这对于不少品牌而言,都是一个优质危机公关范例。

  面对舆论持续发酵和大量网友质疑,咪咕首次回应是在19日下午2点56分。这时距离大规模的负面舆情爆发时间不到24小时。

  这篇咪咕体育官方在虎扑的第一次回应内容太长,007给大家整理了一下主要信息:

  2、咪咕会一直尽职完成直播服务:赛事预告,观赛攻略及流量优惠等都在回复中有呈现;

  咪咕体育的第二次发帖,是对第一次发帖后网友建议的回应,与球迷们主动沟通工作进程。

  在第二天的第三次发帖中,咪咕就对网友建议进行了业务层面的集中解答和改善,并提出了系列切实可行的解决方案。同时,咪咕还送出了1080P免费体验和全员4K限免活动等福利,让球迷们能在整个赛季看得更过瘾。

  从回应、征集意见到沟通进程,再到解决问题,咪咕的态度和效率圈粉了不少球迷。

  尽管在互联网时代,公关及时性原则中的黄金24小时,可能已经被调整为了4小时。

  但咪咕在理清事态,准备好解决办法后的三次发帖,比多数赶时间发出的例行公关稿更有分量。咪咕的危机公关处理策略,更值得不少企业借鉴。

  中国人民大学危机管理研究中心主任唐钧,曾在《新媒体时代的应急管理与危机公关》一书中提到,新媒体时代的常见应对误区之一,就是“扰乱舆情,误定性,瞎承诺、乱道歉”——背上不该背的锅,反而让事态更严峻。危机应对,应该“领着舆情走”。

  咪咕从第一篇发帖开始,就并未走进众多自媒体造势下的“自证陷阱”里,并未过多纠缠在“排他”辩解中,而是聚焦在真正的用户体验问题上,尽职做好自己的服务工作——面向真实用户,以实力与诚意引导舆情。

  同时,咪咕也并未正式回应“不存在的协议”,而是直接欢迎更多平台加入推动中国篮球事业发展。这样明确、真诚的表态,也赢得了不少网友的“大格局”称赞。

  和大多数的“声明型”公关不同的是,咪咕的发帖意图并不仅在阐明自身,而是搭建沟通渠道,切实解决问题。

  传播学者让·诺埃尔·卡普费雷,有一个知名公式:谣言=(事件的)重要性×(事件的)模糊性。

  事件信息越模糊,留给人们臆想的空间就越多,公关想要扭转舆论,首先要学会披露真相。

  面对指责时,咪咕做到了不玩弄话术,不回避,直面用户提出的问题,并向用户准确、完善地披露信息,及时遏制住了更多对咪咕的猜疑。

  咪咕选择在篮球迷活跃社区——虎扑开贴,对标精准用户,开通用户建议通道,一方面是舒缓用户情绪,另一方面,针对性地回复、快速解决球迷体验问题,也就解决了舆情爆发的根源。

  007还看到,在评论区里,针对实际的用户体验质疑,无论是否言词激烈,抱怨、不满,咪咕体育的小编都在认真回复。这种真诚的人性化服务态度,也自然而然能把更多用户拉入咪咕的支持阵营。

  作为中国移动旗下数字内容运营的专业化公司,在这一波沟通型公关回应之后,除了为咪咕赢得了大规模的舆论支持外,对其平台形象,甚至对其背后的中国移动也带来了更具长远价值。

  ☞一来,回应改变了国企高冷形象:官方及时、诚挚的回复与问题反馈,让用户充分感受到了“被重视”,打破了国企不接地气的刻板印象,拉升了咪咕和球迷距离。

  ☞二来,咪咕的行动深化了平台专业印象:在舆论漩涡中,咪咕并未随波逐流,而是创新传承了中国移动坚守服务者的初心,并在解决问题过程中,向用户展示出专业实力。球迷们感受到的直接体验提升,将变成未来平台的忠诚度。

  ☞三来,在整个事件中,咪咕也展现出了应有的国企央企格局:咪咕坚持自己的同时,也表明了中国移动开放的态度与支持中国体育事业的决心。这对于真正的体育爱好者们而言,都是品牌魅力。

  在这一波的舆情处理中,咪咕很好地诠释了公关真诚沟通三原则:诚意表态,诚实披露事件信息,并虚心接受用户改进意见,诚恳解决切实问题。

  而支撑这些沟通的,是平台对用户的尊重。这是企业立身之本,也应当是所有企业的公关准则。

  就像这次事件里,咪咕并不急于为自己辩屈,只是继续勤力服务用户,持续改善观赛体验。因为咪咕很清楚,在信息透明且全面的互联网时代,谁尊重中国球迷,谁在支持中国篮球事业,真正在看比赛的人们眼明心亮——企业向用户展示出的尊重,用户也终将回报以同等尊重。返回搜狐,查看更多

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